Brindar una experiencia de cliente excepcional no es casualidad; requiere adoptar ciertas reglas y principios clave dentro de tu empresa. A continuación, te mostramos las más importantes:

1. Mejora tu capacidad de respuesta al cliente

El tiempo de respuesta es crítico. En promedio, un cliente espera 46 segundos para ser dirigido al agente adecuado durante una llamada de servicio, y el 28% abandona antes de ser atendido. Los consumidores buscan soluciones rápidas en el canal que prefieran, según la complejidad de su consulta.

Algunas estrategias para optimizar la atención incluyen:

• Chatbots con inteligencia artificial: disponibles 24/7 y capaces de responder al instante.

• Recursos de autoservicio: permiten que los clientes encuentren respuestas sin necesidad de un agente.

• Automatización de respuestas iniciales: ya sea mediante chatbots o mensajes predefinidos, garantizar una primera respuesta inmediata mejora significativamente la experiencia del usuario.

Nota: La velocidad de respuesta es solo uno de varios indicadores de atención al cliente. Otros KPIs importantes incluyen satisfacción, resolución en el primer contacto, tasa de retención y NPS (Net Promoter Score).

2. Adopta una filosofía centrada en el cliente

Un enfoque customer centric implica que todas las decisiones y procesos de tu empresa estén orientados a superar las expectativas del cliente.

Cómo implementarlo:

• Experimenta el recorrido del cliente: identifica los puntos de mejora en su experiencia.

• Define KPIs orientados al cliente: mide el progreso de tu equipo en función de la satisfacción del consumidor.

Recuerda, no se trata de quién tiene la razón, sino de solucionar problemas y mantener la confianza del cliente. Las empresas con enfoque centrado en el cliente registran un 60% más de ganancias.

3. No hagas promesas que no puedas cumplir

Cumplir las expectativas del cliente es esencial para generar confianza. Define claramente lo que tu empresa puede ofrecer y evita comprometerte con aspectos fuera de tus responsabilidades o capacidades. El incumplimiento de promesas puede erosionar la confianza, uno de los pilares del buen servicio al cliente.

4. Conoce a tu cliente

Cada cliente es diferente: pueden ser informados, impulsivos, negociadores o incluso embajadores de tu marca. Conocer a tu público te permite ofrecer atención personalizada y satisfactoria.

Cómo lograrlo:

• Negocios en crecimiento: realiza segmentación de mercado y define tu buyer persona.

• Empresas con base de clientes existente: utiliza encuestas de satisfacción y sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para entender sus necesidades y expectativas.

Crear un buyer persona detallado ayuda a ofrecer experiencias más relevantes y mejorar la fidelización.

5. Cuida a tus colaboradores

Aunque el cliente es el centro de cualquier empresa, los empleados felices son esenciales para que la experiencia del cliente sea positiva. Una buena experiencia interna puede aumentar la productividad en un 17%.

Estrategias para lograrlo:

• Liderazgo comunicativo: solicita y aplica feedback, comunica expectativas claras y proporciona herramientas necesarias.

• Metas claras: establece KPIs medibles que orienten al equipo y les permitan seguir su progreso.

Los agentes satisfechos transmiten su bienestar a los clientes, creando experiencias memorables que fortalecen la lealtad.